賣(mài)家被“僅退款”逼瘋 消保委建議建立商家申訴處理機(jī)制

近日，《追蹤僅退款的人》一文從商家視角反映僅退款模式的困境引發(fā)熱議。隨后，話題“僅退款動(dòng)了誰(shuí)的奶酪”登上微博熱搜。

一方面，部分平臺(tái)沒(méi)有了解糾紛具體情況，不經(jīng)過(guò)商家同意就向消費(fèi)者發(fā)送“僅退款”通知，導(dǎo)致部分商家責(zé)任在尚未明確的前提下就損失了貨款和產(chǎn)品。

另一方面，也有商家表示產(chǎn)品如果有質(zhì)量問(wèn)題，他們可以憑借問(wèn)題產(chǎn)品和廠家或者上游商家索賠，但是僅退款政策給他們帶來(lái)了一定的麻煩。

此外，部分職業(yè)“薅羊毛”群體，惡意利用該規(guī)則以獲利，致使部分商家損失嚴(yán)重。

對(duì)此，江蘇消保委認(rèn)為，“僅退款”是對(duì)傳統(tǒng)售后模式的創(chuàng)新和提升，需要平臺(tái)、商家和消費(fèi)者共同努力維護(hù)。

一般情況下，商家和消費(fèi)者成立買(mǎi)賣(mài)合同，消費(fèi)者如果申請(qǐng)退款，就有義務(wù)返還貨物。但是有部分平臺(tái)在爭(zhēng)議解決條款中約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣(mài)家需要追回貨物的，平臺(tái)可以不受理糾紛而要求買(mǎi)賣(mài)雙方自行尋求合法解決途徑。

此舉，無(wú)疑是將僅退款的責(zé)任和成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者和商家。如果未經(jīng)商家確認(rèn)，就開(kāi)啟僅退款售后模式，在商家認(rèn)為自己有必要追回貨物時(shí)，只能“千里追蹤”消費(fèi)者，而消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)為自己的消費(fèi)安全沒(méi)有保障，反而降低消費(fèi)體驗(yàn)。

《電子商務(wù)法》第32條和35條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。

江蘇省消保委建議，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時(shí)或者售后處理時(shí)確認(rèn)是否開(kāi)啟“僅退款”模式；另一方面，建立商家申訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費(fèi)者意見(jiàn)，平衡雙方利益。

此外，平臺(tái)在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時(shí)，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者信用，避免誤傷。